Главное для курьеров-новичков

Что нужно знать курьеру до первого слота

Яндекс Лавка — это сервис быстрой доставки продуктов, готовой еды и товаров для дома. В разных районах города есть дарксторы — магазины, похожие на склады. Именно там курьеры начинают и заканчивают слоты, получают заказы от кладовщиков и отдыхают между доставками.

Клиенты заказывают товары из ближайшего даркстора, поэтому курьеры доставляют покупки на небольшие расстояния в пределах района. Развозить заказы можно на обычном или электрическом велосипеде: за доставку на своём электровелосипеде курьеры получают бонусы, а если транспорта нет — обычный велосипед могут выдать в дарксторе бесплатно.

Главное перед выходом на слот — ознакомиться с главными стандартами сервиса, зарядить телефон и выбрать удобную одежду и обувь (если вам предоставили фирменную одежду — наденьте её). Всему остальному вас научат в дарксторе курьеры-наставники.

Как получить велосипед и сумку для доставок

Когда вы подойдете к даркстору перед слотом, в Яндекс Про появится уведомление с QR-кодом. Нажмите на него — откроется личный код. Его нужно показать директору, чтобы получить сумку и велосипед (если нет своего транспорта и есть свободные велосипеды в Лавке). При необходимости личный QR-код можно открыть без уведомлений: Профиль → Личный код.

После того как вы оформили выдачу велосипеда, отправляйтесь выбирать его на парковку даркстора. Не забудьте проверить тормоза, цепь и замок, чтобы на доставках ничего не беспокоило. А если велосипед сломан, скажите об этом директору.

Если у вас свой велосипед, зарегистрируйте его перед слотом — для этого обратитесь к директору или его заместителю. Не забывайте регистрировать личный электровелосипед перед каждым слотом, чтобы получать бонусы.

После слота нужно вернуть оборудование, которое вы получили в дарксторе, и снова показать директору или заместителю личный QR-код из Про. Пожалуйста, проверьте состояние термосумки и велосипеда — если они запачкались, в дарксторе вы сможете найти тряпку и дезинфицирующие средства.

Как получить, упаковать и доставить заказ

Получить обычный заказ

• Когда в приложении будет написано, что заказы собраны, подойдите к стойке выдачи
• Продиктуйте кладовщику 7 последних цифр заказа
• Сверьте номера заказа в приложении с номерами на пакетах
• Уточните у кладовщика, все ли пакеты он вам передал

Получить мультизаказ

Мультизаказ — это когда нужно доставить два или три заказа за один раз по соседним адресам. Если вам придёт мультизаказ, вы увидите уведомление в Про. В таком случае нужно назвать кладовщику 7 последних цифр каждого заказа, забрать все пакеты и отвезти их в порядке, который указан в приложении. А чтобы ничего не перепутать, обязательно проверьте номер заказа на пакете, когда будете передавать его клиенту.

Сложить заказ в сумку

• Тяжёлые пакеты кладите на дно сумки, лёгкие и хрупкие — выше
• Чтобы готовую еду и напитки не раздавили другие товары, фиксируйте их перегородками или прижимайте крышкой
• Старайтесь не трясти сумку, если какие-то товары могут открыться
• Если в даксторе есть термопакеты, перевозите в них заморозку, а затем возвращайте их в даркстор
• Разделяйте термоперегородкой товары с разной температурой: например, мороженое и горячий кофе или еду
• Если у вас мультизаказ, разделите перегородками пакеты разных заказов

Особенности заказа отмечаются в Яндекс Про тегами и иконками: заморозка, горячая еда, кофе, хрупкий товар, заказ из Яндекс Маркета, тяжелый заказ. Пожалуйста, обращайте на них внимание, чтобы заказ доехал до клиента в лучшем виде.

После того как вы забрали и упаковали заказы, поставьте в Яндекс Про статус «Забрал заказ» и двигайтесь к клиенту.

Доставить заказ

Приложение построит оптимальный маршрут к дому клиента и настроит таймер, чтобы вы успели доставить заказ вовремя. Даже если вы хорошо знаете район, будьте внимательны на дороге: обращайте внимание на дорожные знаки и не нарушайте ПДД. Когда подъедете к нужному адресу, поставьте статус «Возле дома клиента».

Как передать заказ

Передать обычный заказ

• Проверьте статус заказа — он не должен быть отменён
• Посмотрите комментарии к заказу — там может быть важная информация
• Сверьте номера заказа в приложении и на всех пакетах
• Позвоните в дверь (если в комментариях не указано иного)
• Если клиент не открывает дверь, позвоните ему по телефону

Комментарии к заказу видны в карточке заказа в Яндекс Про — пожалуйста, обращайте внимание на эти отметки. В комментариях клиент может объяснить, как пройти к нужному адресу, или написать важную просьбу: например, оставить заказ у двери или не звонить в домофон.

Если в Про комментарий «Оставьте заказ возле двери»

• Оставьте заказ так, чтобы его не задело открытой дверью
• Сделайте фотографию, где видно дверь, номер квартиры и сам заказ
• Отправьте в поддержку фото заказа и его номер из приложения
• Поставьте статус «Передал заказ» и возвращайтесь к доставкам или в даркстор

Инструкцию по передаче таких заказов также можно открыть по клику на отметку «Оставьте заказ возле двери».

Если в Про комментарий «Не звонить в дверь и домофон»

• Чтобы попасть в подъезд с домофоном, позвоните клиенту по телефону
• Когда будете у двери квартиры, позвоните по телефону ещё раз
• Если вам не ответили на 3 звонка, нажмите на кнопку «Клиент не отвечает» и ожидайте связи с поддержкой

Если клиент просит подождать

Если клиент не может забрать заказ сразу, выделите на ожидание несколько минут и следите за статусом заказа в Яндекс Про. Если в приложении уже появился статус «Вернулся на склад», а клиент так и не забрал заказ, напишите в поддержку — вам расскажут о дальнейших действиях.

Если клиент не отвечает

Попробуйте трижды дозвониться до клиента. Если ответа нет, нажмите кнопку «Клиент не отвечает» в карточке заказа — мы сами попытаемся с ним связаться. Пожалуйста, не уходите — дождитесь, пока клиент выйдет или в приложении появится уведомление «Заказ отменён».

Если нужно связаться с даркстором

Если у вас возникли какие-то вопросы о заказе, вы можете позвонить в даркстор — директор или заместитель постараются помочь вам разобраться. Чтобы связаться с даркстором, нажмите кнопку «Звонок на склад».

Когда вы успешно доставили заказ клиенту, нужно не забыть поставить в Про статус «Передал заказ» и возвращаться в даркстор. Когда приедете, поставьте статус «Вернулся на склад» — после этого вы сможете получить следующий заказ.

Как общаться с клиентами

Мы выступаем за вежливое и корректное общение с курьерами, клиентами, специалистами поддержки и другими собеседниками, поэтому этикет — важный стандарт сервиса. Пожалуйста, будьте приветливы и дружелюбны, но сохраняйте деловые границы в общении с клиентами — это признак профессионализма и шанс получать больше чаевых.

Можно и нужно

• Обращать внимание на комментарии к заказам
• Здороваться при встрече с клиентом и говорить «Спасибо за заказ»
• Извиняться, если вы опоздали
• Говорить «До свидания», когда уходите

Не стоит

• Знакомиться с клиентами
• Писать клиентам в мессенджеры
• Звонить по вопросам, которые не связаны с заказом
• Просить чаевые
• Задавать личные вопросы
• Трогать вещи или домашних животных
• Пытаться зайти в гости
• Беспокоить клиента после доставки заказа

Если у вас остались какие-то вопросы, вы можете найти ответы здесь — в базе знаний для курьеров, в разделе «Обучение» в Яндекс Про или написать в поддержку.