Настраиваем работу колл-центра для парков

Зачем парку нужен контакт-центр

Колл-центр — это дополнительный инструмент для удержания и вовлечения исполнителей. В ходе работы любой исполнитель, особенно тот, который недавно в сервисе, сталкивается с рядом трудностей. Если вы постоянно на связи с водителем или курьером, он чувствует себя увереннее и долговременно сотрудничает с парком.

Чем может помочь контакт-центр исполнителям:

• Оперативно отвечать на вопросы. Исполнителю не нужно будет самостоятельно искать информацию или ждать ответа в чате, а это снижает стресс и упрощает работу.
• Поддерживать новых исполнителей. Освоиться, разобраться как работать с сервисом и выйти на линию.
• Контролировать и мотивировать. Операторы позвонят тем, кто не вышел на смену, узнают причины, предложат бонусы и напомнят о преимуществах работы в такси.
• Получать обратную связь от исполнителей. Узнавать о проблемах и улучшать условия работы.

Оставаясь на связи с исполнителем вы оказываете ему помощь и поддержку, а он не чувствует себя наедине с трудностями. Это значительно повышает лояльность к вашему парку.

Выбираем нужный формат

Перед открытием колл-центра определите, будет он работать в формате входящих или исходящих звонков. Режим, в котором ваш парк одновременно может принимать и совершать звонки настроить сложнее, а стоит он дороже. А для расширенного функционала — аналитики, записи звонков, чат-поддержки — потребуется более дорогой софт. Перед выбором изучите отзывы пользователей.

Откройте горячую линию и обрабатывайте только входящие звонки, если самое важное — это чтобы до вас дозванивались исполнители. Для исполнителей особенно ценно, когда они могут получить ответ на вопрос или помощь в моменте.

Или прозванивайте исполнителей сами чтобы показать, что вы с ними на связи и всегда готовы помочь. Интересуйтесь, всё ли у них в порядке, отвечайте на вопросы.

Рассчитывая бюджет для контакт-центра, учитывайте количество его сотрудников и стоимость программного обеспечения для звонков. Если звонки будут выполняться из офиса, заложите в расчет расходы на аренду, звукоизоляцию и технику.

Контролируем работу операторов

Операторы колл-центра — это представители вашего таксопарка, и следить за качеством их работы особенно важно. Для этой задачи наймите руководителя, который поможет вам собрать  команду, обучит её, настроит процессы, будет следить за эффективностью и делиться результатами.

Обратите внимание на ключевые моменты:

Убедитесь, что до вас можно быстро дозвониться. Обращения не должны оставаться без ответа, но даже если так произошло, связаться с исполнителем надо как можно скорее.

Оценивайте эффективность. Контролируйте процент не отвеченных звонков и среднее время, за которое исполнитель получает ответ — показатели помогут понять эффективность работы отдела. Установите нормативы для каждого сотрудника по количеству обращений в день, которые нужно обработать. Ориентируйтесь на обратную связь от самих исполнителей, для этого можно использовать опрос с оценкой качества после звонка.

Придерживайтесь плана и инструкций. С руководителем колл-центра разработайте скрипты и внутренние инструкции для общения с исполнителями, подробно опишите в них, как отвечать операторам в разных ситуациях.

Если вы настроите работу колл-центра правильно, у вас получится выстроить хороший контакт с исполнителями, удерживать их и расширять штат исполнителей в парке в течение долгого периода.   Воспользуйтесь этим эффективным инструментом, чтобы создать атмосферу поддержки и доверия в вашем парке, а также увеличить его прибыль.